为进一步提高服务质量,改进服务态度,规范服务程序,不断改进工作,更好地为患者服务,特制订本规定。
一、投诉工作由专人负责,并做好来电、来访等记录。
二、接待患者来电及来访要求认真热情,耐心细致。
三、针对患者提出质疑或不满,应立即展开调查,核实事情经过,并与科室负责人交换意见后,提出明确处理方法,并报主管领导。
四、对于工作质量、服务质量的投诉,在调查清楚、督导处理后,应向被投诉科室电话、当面交流或下发整改通知单,提出改进措施和处理意见。
五、对一般问题的投诉,能及时解决的,在一个工作日内处理解决,并答复投诉人。对于情况较复杂,需调查核实的投诉事项,应在三个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织协调相关部门共同研究的投诉事项,应于七个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、对需由院领导解决的重大投诉事件,应及时向主管领导逐级请示汇报,并在十五个工作日办结。
七、对上级部门或领导交办的投诉事件,应在规定的时限内上报处理情况及处理结果。
八、正常工作时间 优服办:8635868
非正常工作时间 医院总值班:8635830
邯郸市卫生局行风办:8168063
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